Google-arvostelut pöytästandilla: enemmän arvosteluja ilman sääntörikkomusta
Täppäys vie asiakkaan suoraan arvostelulomakkeeseen. Mutta alennuksen lupaaminen arvostelusta on Googlen sääntöjen vastaista — tässä miksi ja mitä tehdä sen sijaan.
Arvosteluja ei jää siksi, että asiakkaat olisivat tyytymättömiä. Niitä jää siksi, että arvostelun jättäminen vaatii kolme askelta: puhelin esiin, yritys haettava kartalta, oikea listaus löydettävä. Tyytyväinenkin asiakas luovuttaa jo toisessa vaiheessa.
NFC-pöytästandi poistaa kaikki kolme. Standi seisoo pöydällä tai kassalla, asiakas vie puhelimensa sen lähelle, ja arvostelulomake aukeaa suoraan oikeaan yritykseen. Matka aikomuksesta valmiiseen arvosteluun lyhenee minuutista muutamaan sekuntiin — ja juuri se ero näkyy arvostelujen määrässä.
Yksi asia kannattaa kuitenkin tietää etukäteen: alennuksen, ilmaisen tuotteen tai muun edun lupaaminen arvostelua vastaan on Googlen käyttöehtojen vastaista. Google luokittelee sen fake engagement -rikkomukseksi, ja seuraus ei kohdistu vain yksittäiseen arvosteluun. Google voi poistaa arvostelut, estää uusien vastaanottamisen määräajaksi tai piilottaa jo kertyneet arvostelut. Käytännössä siis menetät juuri sen, mitä yritit kasvattaa. EU:n kuluttajansuojasääntely edellyttää lisäksi, että kannustimella hankitut arvostelut kerrotaan avoimesti.
Toimiva tapa on tehdä arvostelusta helppo, ei palkittu. Pyydä arvostelua siinä hetkessä kun asiakas on tyytyväinen — laskun mukana, hyvän palautteen jälkeen, kampaustuolista noustessa. Standi kassalla toimii, koska se osuu juuri siihen hetkeen. Pyydä kaikilta samalla tavalla, älä vain niiltä joiden arvaat antavan viisi tähteä: arvostelujen suodattaminen etukäteen on myös kiellettyä.
Etuohjelma kannattaa pitää kokonaan erillään arvosteluista. Kanta-asiakasetu ostoista on täysin sallittu ja toimii paremminkin, koska se palkitsee siitä mitä oikeasti haluat — asiakkaan paluusta. Saman standin voi ohjata milloin tahansa arvostelusta kanta-asiakasliittymiseen, koska määränpää on asetus eikä siruun poltettu osoite.